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正文摘录:

运营坝oPERAToRVI里型墨模型集成(C川I)认证、。开发能力成熟度模型(CMM)认证、人力资源成熟度模型(PC川)认证、信息安全管理(IS02700l／BS7799)认证、IT服务管理(IS020000)认证、服务提供商环境安全性(SAS70)认证等。这些标准是跨国公司评价服务外包提供商开发和管理能力的重要标准，吸引跨国企业与中国外包提供商开展更好的合作的关键所在。一个值得庆幸的现象是：虽然国内的外包产业处于起步阶段，对国际标准的认知也非常晚，但近年来业界对外包服务国际标准的呼吁已经明显加强。来自政府的强势支持和鼓励在这其中发挥了非常重要的作用。2006年起，商务部开始实施服务外包“干百十工程”，对已经确认的服务外包基地城市提供了促进发展的相关政策。其中明确规定：鼓励服务问题之一。但傅斌认为，外包服务企业可以通过将呼叫中心建设为一个多媒体的信息中心，来减少语言差距造成的障碍。因为外呼中心发展到今天，仅仅靠传统的语音服务已经不能满足客户的需求。客户对服务的要求越来越高，他们已不再满足于仅仅通过电话沟通，而需要更多的选择，比如电子邮件、传真、网络回叫、文字聊天、图片、视频、语音网络传递等等。早在2001年，腾讯公司就在一次展会中演示了真实的多媒体呼叫功能：用户只需要点击企业网页上的呼叫中心号码，就可以与呼叫中心取得联系，将有疑问的网页传送到呼叫中心端，甚至不需要语音服务的参与，就能展开沟通。而这只是多媒体呼叫的一个外包企业取得国际认证，并对符合条件且取得行业国际认证的服务外包企业给予一定的奖励。比如，今年年初，成都市在制定的对外包服务企业的优惠政策中规定，凡服务外包企业取得与服务外包承接能力相关的国际认证的，将获得最高50万元的资金支持。另外，与印度、菲律宾等擅长英语国家之间的语言差距成为必须面对的52《HlD}l卅删刊》200865简单例子。呼叫经济发展到今天，多媒体呼叫手段早巳经超越了当年的水平。呼叫中心多媒体序曲已经奏响。目前国内大型的呼叫中心，比如赛迪呼叫、九五资讯、通广北电多媒体呼叫以及电信运营商都纷纷在呼叫中心应用了多媒体技术。去年，福建电信在福建省推出了基于东进seegoe·多媒体呼叫中心解决方案的多媒体呼叫中心，这是一款专门面向呼叫中心市场的具有IVR(托管式交互语音)、录音、传真、VOIP、会议、视频等功能的多媒体通话系统，显然代表了当今呼叫的主流技术。优势互补打造共同的市场相比外资呼叫企业和本土的民营外呼企业，由电信成立的呼叫外包中心仿佛显得有点另类。任何呼叫环节都离不开电信运营商的支持，因此电信级的呼叫服务扮演了最关键性的角色。对于电信运营商自身而言，这也成为电信拓展新的增值业务，实现向现代综合信息服务提供商转型的重要手段。“电信和其他外资、民营等外呼企业的出发点有所不同。”四J_l省电信有限公司增值业务部副总经理李永忠说，“电信希望在现有业务基础上提供呼叫服务，帮助客户解决企业信息化的问题。我们呼叫中心的服务是深入客户的业务流程中，让客户与电信的结合也更紧密。而其他企业的呼叫服务注重的是在外呼领域的服务和业务。”电信运营商拥有网络、硬件、人员、场地、成本费用等优势，但当涉及到企业客户具体的需求和服务方式，如市场调查、营销方案设计等，对电信来说并不能达到最专业，而这些细节性、专业性的业务却成为其他提供外呼服务企业的强项。因此，与电信开展合作，借力电信的先天优势，把专业化内容进行外包，成为很多呼叫服务企业求得生存的首选措施。比如，四川电信成都呼叫中心已经与北京世纪安享科技有限公司、北京互联企信、北京佰盈通资讯、中华联合财产保险、深圳金慧盈通等公司签署了战略合作伙伴协议。“无论电信呼叫中心还是民营等其他呼叫企业，都不能把自身孤立起来。对其他呼叫企业来说，电信呼叫中心的成立，诞生的不是竞争对手，而是带来了更多的机会，优势互补，达到双赢。”李永忠说。口wwwclweeklvcom