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正文摘录:

几年，CRM似乎开始比ERP更火了。所以现在问这个问题，似乎很可笑，很多人会反问你：“你还不知道CRM是什么呀?客户关系管理呀!”是的，你可能觉得我这是在开玩笑，但是真正的问题在于：现在并非所有人都知道什么是CRH，特别是那些已经了解了一部分又在进行实践的人。对每一件事情的认识都需要不断反复深入和再认识，对于(；RM的定义也是如此，经历了不同的阶段。更关键的是要围绕企业的应用环境和水平，当仅仅是概念宣传的时候，认识往往是浅薄的；当企业开始尝试的时候，认识会有新的变化；而当企业在应用了一个阶段有了新的体会和经验之后，对C刚的认识可能发生质的变化和飞跃。虽然已经有很多企业在应用C刚，更多的企业了解了CRH概念并准备尝试应用CRH，但还是存在一个很严峻的问题：绝大多数企业没有从业务的角度去看待CRH，企业往往从信息化或者信息系统的角度，而没有真正从业务竞争或者业务运营去看待CRM。这意味着什么?企业还是没有搞清楚什么是CRH。因此，有必要来提醒认为自己已经知道什么是CRH的人，客户关系管理的定义到底是什么，如果连最基本的定义都搞不清楚，后面的任何行动都将是南辕北辙。给C叫一个唯一的定义是很难的，对于(：RM的定义，有很多描述的方式，有的简短扼要，有的长篇累牍，有的看起来枯叶开网络营销专家汉拓咨询合伙人本文作者邮箱.kayeer@Ivecom涩难懂，有的很容易接受。大部分定义部能够认识到客户关系管理是获取、维持和增强客户关系的一套业务流程和支持技术。CRH常常跟三联系在一起，比如三个要素：组织、流程和技术；三个方面：获取、维持和增强客户关系；三个功能组成：营销、销售和服务等等。我们可以认为C刚是一个包含三个领域的优化与客户关系的商业体系，企业必须对它的客户有足够的认识以勾勒出他们的大概情况，作出基于价值的客户细分，并且基于客户细分创建精确细分的CRH营销。要进行平衡的三个领域是客户需求、客户价值和客户的生命周期、与客户相关的业务流程和CRH生态系统。根据Gartner的定义，CRH是为了优化收益率、收人和客户满意度的商业战略。为了认识CRH，企业必须培养以客户为中心行为并执行那些支持所有客户沟通渠道、协调客户交互活动的执行过程。Gartner认为一个企业要实现CRH，就要实现它所提出的CRH的八个组成部分：CRrq远景、C刚战略、尊贵客户体验、组织协作、CRH流程、CkH信息、C刚技术和C刚标准。C刚是一种商业战略。因此，C刚战略必须与组织及其他战略有机的结合在一起，CRH在组织、企业以及更广阔的范围内是最有效的。有时在关于客户的谈论中遗漏了CRH战略提供的不仅是客户价值，它首要带来的是收益和利润形式的价值。CRH不只是技术和软件。然而，除了中小企业和最简单的组织，在CRH战略中还是要靠一定的技术来支持C刚战略的。事实上在CRH中最困难的工作就是人、相关流程不与技术相抵触。在不改变组织与客户的交互方式的情况下安装CRM软件，将只能带来一些边缘的效率提高甚至没有提高。定义CRH的原因是为了理解你的CRH旅行要到哪里和你要努力完成什么。这些对于设定将达到怎样的目标和期望值是至关重要的。一个明确的定义是任何CRH战略至关重要的部分，这意味着识别谁是客户、你卖什么来满足你的客户的需求、它(产品或服务)怎样到达你的目标客户群和你想要解决的核心问题。即使你的企业已经开始了CRH工作、或如果你认为你已经走了很远了，从另一个角度去看CRH要完成什么，以检查你的C刚路径是否正确永远不晚。记住实现C刚是一个多年的向以客户为中心的不断前进和提高的过程。口2()f】852()《，L联l卅I.qIⅥ》8l