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正文摘录:

IDEAS理念二二二盈堂童磁圆圆豳鲴以ENTBLOGS本栏目投稿信箱.Ⅱ@zwgI.comc“西方管理的智慧密码商方智慧蛇两条主线依笔者之见，相比于中国式的企业经营管理，贯穿西方经营管理的智慧有两条主线：其一是科学精神，其二是如何实现有效管理。具体地讲西方经营管理中注重实证的价值取向，思考问题时注重假设前提、逻辑推理的思维方式，分解问题的方法论，标准化的解决问题方法，从而构成西方科学管理智慧的密码。如果一家饭店接到客户投诉，该如何处理呢?按照西方的方法，他们常常会做如下思考。第一，饭店的顾客为什么不满意?当你知道一些顾客的抱怨之词，虽然你并不准确知道发生了什么，但你可以模糊地认识到自己的饭店管理出现了问题，可能顾客的抱怨来自服务不好，菜的口味不佳，环境不清洁，或者其它各种各样的原因。第二，多问几个为什么。多问为什么，首先是为了调查清楚到底出了什么问题，澄清事实。比如：是饭的口味不好，然后需要进一步对问题界定，是饭焦了、还是太稀、太干、太硬、变质……进一步调查了解到是饭烧焦了，到此时你对问题进行了更为深入的界定，初步了解了问题。然后你对问题因果关系进行分解，罗列各种可能导致饭烧焦的原因。火太大了、时间设定太长、水放少了、温度设定太高……进一步调查原因发现是时间设定太长。为什么这66200709一次时间设定会较长，是由于新来的员工值班，而新员工没有经过培训。其次，是为了调查清楚到底工作流程出了什么问题。调查分析烧焦了的饭为什么会流到顾客，流程出了什么问题?将问题分解，是服务人员责任问题，还是缺少质量检查环节，或者检查人员没有检查出来，还可能是什么其它别的原因……调查的结果可能是虽然有检查人员，但检查人员没有检查出问题。为什么检查人员没有检查出问题?是没有检查饭是否烧焦这一项工作流程，更没有定义饭烧焦的标准是什么。再次，是为了调查清楚管理系统出了什么问题。你调查到饭店管理系统首先没有定义问题，没有将饭烧焦当作问题，因此没有标准，没有事后控制环节，另外管理系统对新进员工没有培训体系，因此少了事前控制环节。问题界定清楚了，问题的责任人是主管。因为没有对新员工培训，没有定义问题，没有规范工作流程，没有制定工作标准，主管没有履行好自己的职责，主管接受批评。第三，有针对性的整改。建立新员工培训机制，系统重新定义饭店质量检查标准，重新规范质量检查流程，教育员工，类似问题以后就不会再出现了。通过以上过程，从偶然现象中剖析出导致这类偶然现象频频出现的必然问题根源——对问题本身认识不清，流程不规范，管理系统缺陷，进文／卞华舵而从本质上解决问题。中国企业的差距再来看一看国内的企业出现同样问题是如何解决的。老板首先是发火、谩骂，对相关人员及非相关人员发泄一通，而不是多问几个为什么，来查清问题的根源，思考问题往往缺乏逻辑理性。对问题不进行系统的逻辑推理，没有从系统上去解决问题、流程上去解决问题，结果此类管理问题重复出现会再所难免。相关人员及非相关人员被老板骂了，觉得很委屈，对老板不满，工作起来战战兢兢，不知所措，而且员工之间相互关系紧张，互相推脱，不负责任。结果老板很纳闷，心想员工素质如此之差，不争气，怎么犯如此简单低级的错误。情绪越变越坏，进一步延伸下去，老板成了救火队员，越陷越深，不能自拔。老板进而对员工的素质产生怀疑，进而影响其世界观，对人的素质、责任心、能力、甚至人性的判断发生错误。如果企业主被如此之类的小事打乱了认知，他们会从这些错误的管理经验中总结出很多结论，而问题的真正根源却是没有从系统、流程方面去寻找原因，没有深入探究问题的本源。实际上企业所有的问题都与最高管理者有关，特别是当这类问题重复出现的时候。韶(本文作者系中科招商(投资)基金管理公司合伙人、执行副总裁)责任编辑：田瑞秋纬思可取值阶的岳背念概和识知f蔽隐是而念概和识知是不的习学方。西沦向法要方需和们式陇疗