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正文摘录:

品牌，赢得消费者的信任，如果认真思考，仍然能够找到应对的部署。第一步：在事件发生后的第一时间，在24小时内由公司的新闻发言人向公众发出声明，并致以歉意.切切实实地道歉：由于自身管理上的失误，给消费者带来严重的后果。将以最大努力调查事件的全部过程.给消费者澄清所有的细节真相。注意，这里道歉必须先行!以体现企业勇于承担责任、对消费者负责的企业文化，赢得消费者的同情和理解。一个公司的分公司无论有无总部派人来管理.但是分公司的行为同样代表着总公司，代表光明这一品牌，分公司的产品生产同样是名符其实的光明的产品。一个小孩子做错事也是要道歉的，何况一个企业呢?你的把柄已经被抓住，而且是被抓住真凭实据：电视台已经用偷拍设备拍摄出生产过程的一个截面。“我们会原谅一个人的错误，但不会原谅一个人说谎”。企业此时只能选择道歉。第二步：通过媒体告知公众，全面整改、撤消处分郑州分公司的负责人。质量控制从源头做起、从零抓起。这样做的目的，是向消费者说明进展情况，收回光明牛奶.同时将郑州光明停产。进一步赢得消费者的理解与同情。除此之外还需要加大对下属子公司的监督力度以及企业自身的管理能力，从根本上预防杜绝“回收奶”和“早产奶”的产生.。加大了生产与质量管理力度.生产过程更加严格要求，着力保证产品质量，全力预防危机的发生。第三步：重拾消费者的信任和尊重。光明其实作为乳业技术和管理上的标杆，一直在业内领先。此次行为表面是质量管理上的问题。实际是战略扩张过快所致。可以安排媒体专访.可以告诉外界的很多很丰富的正面信息。两周后.召开相关座谈会。积极呼吁媒体，不要轻易对企业做情绪化的判断.要用理性的眼光来看待企业：一个企业的发展是数年积累而成。而毁坏一个企业的是一天的事情。媒体更要为企业发展创造一个理性的宽松的舆论环境。第四步：—个月后，通过销售业绩向外界宣布，光明已经获得经销商与消费者的认可，销售恢复正常。以实际行动感谢消费者.用新产品系列答请忭肖费者.感谢社会各界。这四步的实施。应该为企业赢得了喘息的机会。但是62广告主2007／6前提必须是道歉先行案例三：安徽华源医药事件7月22日.青海已现“欣弗”不良反应的群发状况，8月4日，“欣弗”才被国家药监局以紧急通知形式要求采取停止销售、使用。比卫生部还要晚一天。8月9日21时30分，内蒙古太仆寺旗头支箭镇爱国村出现使用“欣弗”克林霉素磷酸酯葡萄糖注射液药品不良反应事件1起，目前患者已死亡。8月12日。安徽华源生物药业有限公司有关负责人对记者说。该公司对由于使用“欣弗”产生不良反应的患者及其家属深表歉意，并做出四点承诺：公司将全力配合国家有关部门对此事件的调查；在调查结论的基础上.公司将对相关责任人进行严肃处理；公司将采取更加切实有效的措施，尽快完成规定批次“欣弗”的召回工作；对此次事件造成的不良后果.公司将依据有关部门的医学鉴定结论。按照国家有关规定积极落实善后处理工作。