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正文摘录:

煎熬，信任度受到消费者质疑。6月7日，也就是事件被公之于众的24小时内。身兼数职的光明董事长王佳芬代表光明出来说话，大意是作为一个负责任的企业，我们不可能加工过期奶。6月8日，光明乳业推出告消费者书，阐述他们正在采取的行动，主要包括4点：总部已派人调查郑州回奶事件；郑州光明商盟没有做过“将变质牛奶返厂加工再销售”的行为；库存百利包和返厂的报废产品是两回事；郑州光明正在积极配合有关部门进行检查。6月9日，鉴于光明不承认回炉奶的情况，郑州质检部门介入全面调查。6月10日，当地媒体又传消息：光明乳业杭州生产基地再曝黑幕，乱标生产日期；郑州政府专门调查组检测结果即将出炉。6月11日，媒体继续曝料，称光明乳业再曝黑幕：袋装鲜奶竟是“早产儿”即9日竟生产出12日的牛奶，是厂家的行为还是超市的行为’上述可称得上第一阶段。即光明迅速表态：立即调查，但表示自己不可能加工过期奶。6月14日。光明牛奶销售大幅滑坡6月15日，有证券人士粗略分析，光明乳业市值4天“蒸发”过亿。6月15日。基金不断减持，光明乳业盘中跌停。上述变化可称第二阶段，即企业的环境雪上加霜，股市震荡与消费者抵制同时“压迫”企业。下列变化可称为第三阶段企业传递信息因子复杂，没有赢得消费者普遍认同。6月21日，光明牛奶公告承认“回产奶”6月23日，质检总局：回炉光明奶不属免检产品6月24日。光明再次否认存在回产奶和早产奶光明牛奶每年投入相当昂贵的广告费，有看起来稳定的媒体资源。可危机一旦发生，面对但媒体上排山倒海的指责，下滑，还在下滑!光明的牛奶的销售在某些等局部地区销售下滑达到了60％，!有一点可以肯定，从此乳业的格局发生了变化。伊利和蒙牛都相互选择了对方为竞争对手，而光明被推出了第一梯队的竞争。事实，绝大多数媒体都在”声讨光明”、“回产奶”行为是如何的“不检点”，而一些网上的腔调出奇的一致：光明乳业危机意识淡薄，没有建立一套危机预警和避免机制。实际上，事情没有象某些专家说的那样复杂，其目标不过是保护作者简介王微，男，生于1968年7月，祖籍江苏淮安盱眙，毕业于徐州师范大学物理系。担任电视记者8年。2000年投身中关村，供职长城电脑，任传播经理。2004年加入北京时空视点公关顾问有限公司(中国本土十大公关公司)，为该公司管理团队成员。现为北京大学人才研究中心风险与危机管理研究室主任。曾获新闻奖励多次；个人文学作品《白领》、《烤季》先后入选《中篇小说选刊》。作为企业危机管理实战专家，截止2006年6月，王微先后成功处理了6家上市公司的产品质量危机品牌危机。2005年，王微首次在国内提出“中国特色危机管理”概念，打破了跨国公司公认的西方危机管理教科书的务条框框，指出诺曼·R·奥古斯丁理论在中国的局限性，使国内的危机管理理念在实用与可行性迈出了坚实的一步；2006年，王微率先在国内提出企业危机系统管理策略——_9+1原则，填补了国内危机管理没有系统应对策略的空白。2007／6广告主