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正文摘录:

的行程．而且不考虑价格，都要最好的。 
但三峡和外蒙都是平时接触比较少的地方．尤其外蒙 
对李辉而言实在是太陌生了。“外蒙那边我是一点都不知 
道该怎么安排。但是老先生非常有震慑力，他看着我的眼 
神似乎在说’你到底行不行啊’7出于一种自尊，我就想 
我一定要给他安排好!”对当时的情景，李辉记忆犹新。 
于是．在上网查找、咨询旅行社之后．李辉以邮件形 
式回复了客人。没想到第二天早上，老先生又把自己关于 
行程的具体要求列了一个长长的单子给李辉，根据这些要 
求．李辉又做了一个周密详细的行程表。 
    在这对夫妇玩罢回来的当天．已经下班的李辉特意在 
酒店门口迎接他们。得到的回答是：“酒店和船都是一流 
的．风景也很好，you did a reaIIy g。od iob!．r出人意料的 
是，在他们回国之后，酒店经理收到了他们对李辉的表扬 
信。他们在信里说．他们是很讲究、很挑剔的人，但是李 
辉的服务让他们很满意。 
    本以为事情就这样结束了．几个星期后，李辉居然收 
到了老人的邮件。原来他们在北京跟团旅行时订购了一个 
花瓶．结果寄到的却是一个香炉．他们想让李辉帮忙。 
    李辉很快将事情处理妥当。不久，老夫妇收到了重寄 
的花瓶，高兴之余他们专门发邮件邀请李辉去美国作客， 
李辉出于礼貌以签证难为由婉转拒绝了。让她没有想到的 
是，对方托在北京开公司的朋友收集了包括办签证需要的 
邀请函、盖了公章的相关文件等等寄给李辉。但最终李辉 
以“被怀疑有移民倾向．办不了签证”为理由谢绝了邀请。 
后来老夫妇又发邮件表示：“不要放弃，如果有机会，我 
们还是邀请你来．你只要付在美国购物的费用，其他的由 
我们负责。” 
    回想起这段经历，李辉忍不住红了眼眶。“其实这是我 
的工作，受到客人的表扬我已经很知足了!没有想到就是 
这么一对严厉的老人．最后能这么三番五次地邀请我去美 
国，我真的特别感动。这也是我做了金钥匙之后唯一让我 
特别骄傲的事情!” 
金钥匙将是酒店金招牌 
    由于每天面对不同的客人，就可能遇到各种各样的问 
题．有时还会发生意想不到的事件．因此即使是资历再深 
厚的金钥匙也需要从工作和日常生活中积累更多的信息 
量．以备不时之需。 
北京王府半岛酒店的客人多是外籍人士，平时李辉和 
同事们经常会去逛类似虹桥、雅秀等这些外国人在北京所 
感兴趣的地方，观察有没有新添加的东西，那里的特色是 
什么。平时在外面，如果发现不错的饭店也要进去看一看． 
留意环境是不是干净舒适、有没有英文菜单。遇到家居广 
场也会进去看看．因为有的时候外国客人会想买一些本地 
普通家庭使用的家具。所有这些新收集的信息很快就会被 
添加到酒店的数据库里，这样一来．如果遇到客人又需要， 
就不用临时上网去搜．无论是谁值班也都不用担心。 
    “有的时候去朋友家里玩．听到电话响，如果主人正在 
忙，我就特别想把电话接起来，我觉得自己都有点职业病 
了”李辉笑道。 
    遇到客人提出相似的问题多了，酒店通常会制作一些 
经常用到．而且容易操作的小工具。比如王府半岛酒店提 
供给客人的服务有：简单明晰的自行车地图、方便携带的 
打车卡、包罗万象的魔术箱．李辉说，这些是从日常服务 
中总结的经验。 
做酒店服务行业会遇到形形色色的客人，有的时候客 
人遇到不顺心的事情可能就会对酒店服务人员发脾气，遇 
到这种情况不仅需要金钥匙能很好地调节自己的情绪．而 
且还要尽力安抚客人的情绪。显然．除了具备相应的知识 
和生活经验，在处理问题的方式和自我情绪的调节方面， 
也需要积累经验。 
    可以说．金钥匙的工作改变了李辉过去做事毛躁、容 
易把情绪完全表露在脸上的性格。“这么多年．我从来没 
有因为客人的事情哭过。客人发火的时候，你设身处地地 
站在客人的角度想想，也许就能理解了。如果真是遇到了 
不讲理的客人，那也只能想办法调节自己的情绪。实在不 
行．我就安慰自己．我挣的工资里就包括被客人责骂的 
钱。”李辉说．”没有办法，对服务行业而言．客人永远都 
是正确的。” 
    显然，在酒店行业竞争激烈的今天，同档次的星级酒 
店问在价格和设施上的差距不多，细节很多时候就成了制 
胜关键，因此像李辉等金钥匙这样具备超强的办事能力和 
责任心、足够的耐力和包容心，也成了各酒店的一张王牌。 
作为酒店对外的窗口，他们能了解并根据客人的喜好和习 
惯．透过细节服务给客人留下深刻的印象，有些客人甚至 
能叫出他们的名字。毕竟．客人在选择酒店时更愿意选择 
有熟悉面孔的地方，这会让他们有一种“回家”的感觉。c 
2007 06中国新时代 83