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正文摘录:

商业报道 
USINESS REPORT 
有熟悉面孔的地方，会让客人有一种“回家”的感觉 
此时．王府半岛酒店已有两名”金钥匙”．但李辉对金 
钥匙还一无所知，只觉得金钥匙与普通礼宾司相比，只是 
考虑问题更周到一些，甚至还想当然的以为经理才佩戴金 
钥匙。但客人一般会选择金钥匙提供服务．这给她留下了 
深刻印象。 
最开始在礼宾部时．李辉根本就不知道该怎么给客人 
回邮件，只能从头学．她把写好的邮件拿给上司看，上司 
会帮她修改．并告诉她哪些地方用词不当。一来二去．她 
能够独立给客人回邮件了。通过观察别人处理事情的方 
法，李辉的工作渐人佳境。她的丹麦上司给她的评语是： 
”李．你比我想象的还要好!” 
金钥匙申请条件是具备至少五年酒店从业经验且至少 
有三年以上从事委托代办的服务工作经验，并至少掌握一 
门以上外语。2000年，符合条件的李辉被推荐参加了金 
钥匙培训，顺利通过考试后．李辉拥有了自己的金钥匙徽 
章——从此，仿佛有一种无形的力量不断地推动着李辉， 
“有了这种责任心．你总是能主动去多做一点”。 
比如按照酒店一般程序，帮客人订行程时．只要订好 
了车子和导游，这项工作就算是结束了。但如果是在冬天， 
李辉还会为客人特意准备温暖的披巾和热乎乎的咖啡．这 
一点点区别就足以给客人带来不一样的感受。 
把不可能变成可能 
和普通酒店服务人员不同，金钥匙要做的绝不是简单 
地回答客人问题，更多时候．他们要解决在别人看来根本 
不可能做到的难题，李辉就经常遇到这样的情形。 
    曾经有一位美国客人预定去长城的导游和车辆时，无 
意间向李辉提起自己在昆明买了一个很漂亮的玉雕，可惜 
在从昆明来北京时落在了昆明机场的一个餐厅里，客人甚 
至根本不记得餐厅的名字。 
尽管心存遗憾的客人并没有提出要李辉帮忙寻找，而且 
当时距离事发时间已经过去了两天。但李辉还是想尽力找找 
看．当她表示愿意帮忙寻找时，不抱任何希望的客人甚至反 
过来劝她不要费心．并表示自己第二天就要回国了。 
    然而，李辉没有放弃。她向客人了解了其乘坐航班的 
时间、航班号、餐厅的位置、特征后，开始联系昆明机场． 
给那里的每一家餐厅打电话，最后终于找到了一家符合客 
人所描述的特征的餐厅。她向餐厅经理解释了事情经过 
后．得到了确认。这让李辉也喜出望外。 
    “客人听说东西找到了．特别高兴，抱住我就亲，问我 
是怎么做到的。特别感谢我．后来还写了感谢信。这件事 
现在回头想想都觉得我怎么就给她找回来了7特有成就 
感!”虽然事情已经过去了很长时间．但这件事给了李辉 
很大启示：“我现在经常跟我的同事说．很多事情你不去 
做，怎么就知道不可能7只要你去做．就有可能做到。” 
一般．外籍客人都会有提前安排行程的习惯．所以金钥 
匙常处理这样的行程预定．不管是一天或者更长时间的行程 
都需要数次甚至几十次地和客人协调才能完成．如果遇到有 
特殊需求的客人，更是对金钥匙协调能力和信心的考验。 
李辉曾经接待过一对60多岁的美国夫妇．两个人都非 
常讲究．出门旅行要带4、5个行李箱。一天早上．这位 
先生告诉李辉要预定去三峡和“外蒙”(蒙古人民共和国)