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正文摘录:

金钥匙的工作甚至改变了李辉个人，“实在不 
行，我就安慰自己，我挣的工资里就包括被客 
人责骂的钱。”她说，“没有办法，对服务行业 
而言，客人永远都是正确的。” 
用英语解释中国古代诗词、打听可以让客 
人自己动手给T恤印字的商店、给客人联系牙 
医等等——满足一些超出酒店服务职责之外 
的客人需求，是李辉每天工作的重头戏，在接 
受《中国新时代》记者采访的这天早晨．她刚 
刚帮客人安排了参观聋哑人学校的行程。 
在王府半岛酒店礼宾司里，尽管穿着和同 
事一样款式、颜色的酒店制服，但客人仍能一 
眼就把她和其他人区别开来．原因很简单，因 
为李辉的制服翻领上有一副金色的交叉钥匙。 
    “金钥匙”是隶属于酒店礼宾司的职位，而 
礼宾司来源于法语单词C0ncierge，意为“钥 
匙保管者”。“金钥匙”发源于欧洲，过去欧洲 
酒店的规模不大，酒店会安排一位专门为客 
人开启房门的人员，客人不需要自己持有客 
房的钥匙．这就是酒店金钥匙的原型。现在， 
酒店金钥匙指的就是首席礼宾司．他们的职 
责就是在不违反道德和法律的前提下为客人 
解决困难。 
    1 929年，国际饭店金钥匙组织在法国成 
立，至今已经发展成为一个大约拥有3500名 
会员的国际性组织．其会员分布在34个国家 
和地区。中国的“金钥匙”于1 997年1月被 
接纳为这个组织的第31个成员国。每年，金 
钥匙组织都会从众多申办的成员国中选择一 
金钥匙李辉 
个旅游城市召开国际饭店金钥匙组织年会， 
来自世界各地的“金钥匙”借此交流有关服务 
质量的专业技能以及经验。 
此外，它每两年会公布一次遍布于世界各 
地的金钥匙成员名单。因此．拥有庞大的会员 
网络成为金钥匙最为宝贵的财富之一，这也使 
得金钥匙服务具有独特的跨地区、跨国界的 
优势。 
如何拥有金钥匙 
成为一名”金钥匙”，对李辉而言纯属偶 
然。 
王府半岛酒店1 3层的俱乐部是李辉原本 
工作的部门，因为装修，俱乐部的所有员工被 
临时调配到酒店的其他部门帮忙，就这样李 
辉第一次走入礼宾部。 
“乱”和“忙”是礼宾部给李辉留下的第 
一印象，但她觉得还是有些意思．“每天往那 
一站，你都不知道这一天会有什么样的事情 
发生．对自己也是一个挑战”。在装修结束后， 
当礼宾部负责人提出想让她调到礼宾部工作 
的时候，李辉毫不犹豫地拒绝了。毕竟．她更 
喜欢俱乐部的工作。不料，礼宾部负责人很坚 
持，在他的再三说服下，不情愿的李辉正式成 
为一名普通的礼宾司。