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正文摘录:

是致力于设计非常有诱惑力的金融产品与服务.然后以完美的执行力来确保满意的客户体验，以建立起客户信任的坚实基础。对于快速增长的CommerceBarlk(美国商业银行)来说，它取悦客户并抓住客户的心的能力.已经成为了一种成功的方程式。它自我标榜为“美国最方便的银行”。它设立了方便的社区营业网点，延长营业时间，基本不收取手续费，所有这些服务模式都让客户在光临该银行时觉得倍受欢迎。为了解决消费者最大的抱怨之一——太高的信用卡费用，该银行近期推出了一种新的Visa卡，并宣布将不收取过期还款的罚金。新的信用卡免除了客户超额透支的费用，并将连续贷款的贷款利率限制在3.99％以下。商业银行的傲人业绩表明：同时满足客户的情感诉求和理性要求.其回报是丰厚的。2000至2004年间，银行的存款额从70亿美金快速增长至280亿美金，复合年增长率为29~／：，。市值从2000年至2006年翻了一番.而净利润上升了32％。准确识别目标客户客户领导型银行对其目标客户所在的细分市场了如指掌，并能准确地与他们进行沟通。因为这样的银行知道，吸引正确的客户比吸引大量的客户更为重要。识别正确的目标客户并了解他们的需求是建立在大量的研究工作基础上的。擅长于深入研究目标市场的银行能通过结合对现有客户的分析来了解：哪些客户最有价值、哪些特征让最有价值的客户在一开始就区别于其他客户、客户使用银行产品是如何随时间推移而变化的等等。客户引导型银行是利用内部和外部数据库来充分了解它们的目标客户，由此得到的客户洞察力又被用到一对一的营销活动和产品捆绑销售中，以吸引潜在客户，再通过系统化的电话营销、直邮和营业网点的客户互动来推销产品和服务。聪明的银行家深知.如果不好好利用这些因素，不能识别和差异化地服务目标客户，银行将无法有一个明晰的业务前景。西班牙第三大金融集团GrupoBarlC0Popt.Jlar(西班牙大众银行)发现：国内富足的年长者人口正在快速增长.这是一个非常有吸引力的细分市场。该银行发现这些目标客户非常法向他们销售其他产品.那么交叉销售的机会在以后就基本不存在了。贝恩的调研发现：赢得新客户后的最初一段时间，是决定以后业绩最重要的阶段。客户引导型银行从一开始就致力于巩固客户关系基础。通过一整套精心设计的售后服务流程，在新客户加入的第一个星期就致电欢迎他们.并每月定期电话随访.帮助他们更好地了解所用金融产品的特征。随后再对新客户投资进行跟踪，了解新客户是否在使用它们的产品，系统地监测任何可能发生的问题以防止新客户的流失。对于美国运通公司来说，系统地同时满足客户的情感诉求和理性要求，其回报一定是丰厚的。吸引正确的客户比吸引大量的客户更为重要。看重个人金融的安全性与宾馆式服务。于是BaricoPOpLJlar开发了一种对他们非常有吸引力的金融产品——“年长者俱乐部”。那些每月将养老金存入“年长者俱乐部”账户的客户，可以享受特约餐厅、度假机票和酒店、修车的折扣，还可以拨打热线电话来咨询很多问题。这个俱乐部还提供24小时健康热线，以及家政、修理和免费法律咨询方面的联络工作。BarlCOPopLJlar正是将这些富足的客户抓在了手里，银行所赚取的收入就远远超过了提供这些高端服务的成本。公司还适时抓住了那些冬天来西班牙旅游的大量国外退休者。Bar3C0PoptJlar’就这样渐渐成为了西班牙最受欢迎的银行。尽早赢得新客户银行从痛苦的经历中发现刚刚赢得的新客户是最容易失去的。如果在赢得一个新客户的前1～1.5年内无培养新客户关系也自然成为了一种准则。高管们发现通过帮助新客户了解信用卡.会有效保留新客户。因为最有可能终止账户的新客户，往往是因为不了解他们所持信用卡的服务项目，或者选择了一些对他们来说并非物有所值的服务，结果他们迅速离去。于是，公司开发了几种捆绑产品来帮助新客户了解如何更好地利用各种超值信用卡服务.帮助客户实现更大的运通卡使用价值。吸纳新客户、服务内容指导、客户保留计划，这些都为美国运通公司在新客户获得的投资上带来了巨大的回报。“客户接触点”须突出成功的银行在客户关系管理中.很注重对客户体验方面进行跟踪。因为客户日常与银行营业网点和客服中心的互动.决定了长期的客户关系质量。但是贝恩的研究发现，其20070653