如发现有乱码，请点击下面链接浏览原文
正文摘录:

在任何时候都考虑周全，但有一点必须牢记，生存在人的世界中，永远不能忽略人，不能忽略人的情感存在，否则一招之失，可能满盘皆输。第一节、情感公关的应用原则现代心理学研究表明，人的行为是由动机支配的，动机是由需要引起的，需要是以个性心理现象为基础的。需要。就是人们对某种目标的渴求或欲望，也就是一种心理上的紧张、不足或缺乏。马斯洛关于人类需要的效能阶层即需要层次理论的观点，深刻地分析了人类需要的内在结构和功能，包括：生理的需要、安全的需要、归属和爱的需要、尊重的需要、自我实现的需要。在这个结构中，爱和尊重是高层次的需求，所以企业在遭遇美誉度受损事件后，恢复美誉度最直接有效的方法就是真诚道歉给员工以情感修复，并且推出一系列包括品质诉求、价格折扣及情感公关沟通活动等策略组合，以稀释由于自身失误给公众带来的不快。这时候，情感公关是非常必要、非常及时的。从人性化的角度讲，企业之旅好比人生之旅，对于企业伤害过的人和事，做一些情感修复，只需要强势的那一方做出那么一点点安慰，就会温暖一大片对方!如果过多地辩驳和着力解释，不仅可能“冒犯”监管机构的威严，也可能得罪业内外人士。选择用情感化解危机，使用得当往往能起到事半功倍的作用。但这个度却很难把握，如何拿捏这个分寸就如同杂技演员走钢丝一样。第二节、案例我们来看三个案例，分别来自国内的厂商品牌搜狐、联想和新近发生员工过度劳累致死的华为。案例1：2003年的搜狐网的品牌危机。2(】03年6月，中国移动广东公司发出《关于对部分移动梦网合作伙伴违规发送广告短信进行处罚的通报》，中国移动中止与搜狐的彩信合作一年，并停止六个月申报新业务；2()()4年8月，搜狐再受重罚。虽然先后有超过3∞蕃的sP运营商被中国移动通报，但只有搜狐等三家企业被作为重点“提名”受中国移动给予处罚的影响，8月13日，搜狐股票在纳斯达克大跌1.78美元，跌幅超过…％而自己的门户诚信正在遭受用户的质疑，面对外忧内患，搜狐如何换回用户的信任?如何使得自己的门户诚信得以重塑呢?很快，公司以张朝阳的名义发了封“张朝阳致搜狐员工的公开信”，诚恳地说明了错误并给予员工极大的鼓励。这封信看起来是写给搜狐内部员工的，其实，经过网络转载，这封信最终低调处理给外界看了..用一封动情的有条理的信，来化解沸沸扬扬的中国移动处罚这一大事，也是一种创新，一种危机公关的创新，是情感公关成功的尝试。另一方面，在应该尝试用情感公关进行情感修复的时候，却没有采取相应的措施，对品牌的伤害是巨大的，比如联想裁员事件。案例2：联想裁员2(】01年正值互联网的严冬，联想网站FM365一边联系买家，一边实施裁员，这也是联想第一次战略性的大裁员。其快速离职的做法曾令那一年的众多被裁员工颇多微词。2()()4年3月《联想不是我的家》这一描述联想裁员的文章以贴子形式在网站出现，其以个人回忆的形式讲述了联想内部两次战略性调整，以及如何辞退员工等不为人知的内情。一时间，联想的光环遭到了质疑、随后，在最快的时间里，《联想不是我的家》的帖子被多家网站以惊人的速度在广泛转载，并激起了热烈的互动。而在中关村业界，联想员工夹杂着真实的失落与忧伤的故事，把无夸像流行感冒一样从中关村迅速向整个北京的职业囤传递着。“喷嚏”不自觉地从北京打向全国的IT企业，沉闷而绵延。这声音包裹着联想，也刺激着联想。此后，联想的应对却给很多人的感觉是轻微的。在这个提倡人性化管理、人文关怀为口号的时代里，仅仅告诉员工或者外界“裁员是联想集团人力资源管理的一项常规工作需要，属联想集团人力资源管理工作的正常调整”，这是远远不够的。这样做的结果不能让忠诚度高的员工信服，不能让外界原本尊敬联想的人信服，不能让IT业界的人与他们所影响的人信服、，联想公司显然也低估了这张贴子的影响——后面的修复举动几乎看不到，也印证了这一点。联想没有采用情感公关，没有进行必要的员工情感修复，对品牌的伤害是显著的，其影响很可能是深远的..这是非常令人遗憾的.案例3：华为员工猝死最近发生的华为员工胡新宇之死，被吵得沸沸扬扬，同样显示了情感公关在品牌危机中无以复加的独特作用2007／4广告主57