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正文摘录:

中国汽车售后市场中国的汽车工业的成长速度是惊人的——从90年代后期开始，保持年均两位数的成长。现在已经抢占厂销量第2的位置，2006年前六个月的销量与美国相比并不落后很多。但是，这种高速的增长同时也有它的负面性。大多数汽车制造商将战略重心放在车辆的销售上面，而“遗漏一J，一个重要的元素——顾客。最近许多大的合资厂商以及国内厂商将顾客服务逐渐放在_r重要的位置上，并且相应采取了一些改进手段。但是，通过我们的调查和现场走访汽车经销商发现，目前的顾客服务还有许多需要改进的地方。在大中城市，顾客可以很容易的在市内的销售点买到汽车，但是维修点却基本在城郊地区，有的维修点需要开车1小时左右才能到达。由于距离很远，去做维修保养的顾客当然希望坐在维修点等一会儿，需要的维修保养服务就可以完成。但是我们的调查发现大概半数的顾客得不到这样的服务。我们的研究表明，维修点的“顾客服务率”平均在55％左右。(顾客服务率是一个术语，用来衡量经销商或服务商手中是否有正确的零备件来完成顾客车辆的维修。)这表明大概有45％的顾客在到达维修点以后，不能在当日完成车辆的修理，而是要回家等待。在等待期间，他们无法使用自己的车辆，必须要找替代的交通工具，直到修理完成。鉴于颐客服务率是顾客满意度的一需要革命性变化个最关键的构成要素，国际上‘些软件厂商专门为提高顾客服务率制作了应用软件。OCM(订货计算模块)就是其中的一种，该软件由总部位于英国的一家领先的全球汽车售后方案供应商一一CliffordTharnes公司提供。Cliffov’dTharnes公司的OCM系统使用最新的JlT(及时供应)算法，既可以作为独立模块运行，也可以集成在DMS(经销商管理系统)中使用——与DMS集成的好处是可以自动为经销商生成每周(或每日)的零件订单，并通过DMS直接提交订单。CliffordThames公司执行总裁DavidRiemevlsch『]eider告诉我们，“JlT并不限于工厂使用，很多行业都可以应用JlT来改进工作，我们觉得现在是给汽车经销商这样一个工具的时候了。”“使用OCM，经销商可以显著提高他们的顾客服务率，改善库存周转率，减少库存过时零件。大量的过时零件对于经销商来说是绝对的资源浪费。”Rienler~scl“1lqeider补充道，“使用OCM，经销商还可以看到顾客满意度的提高。因为车辆会在第一时问，准时的修好一一这恰恰是顾客最需要的。”顾客经常抱怨的另外的一个问题就是维修保养的价格，这对大多数顾客来说，这个价格总是很神秘。一些大的品稗会把维修保养的定价印刷出来，张贴在维修区，或者以电子形式展示在屏幕上。但是很多品牌并没有这样做。“信任来自于价格的透明度，”Cliffov’dThames的商业分析师刘崇峰指出，“在顾客和经销商之间通常会出现信任问题。但是，清晰并容易理解的价格可以帮助消除这种信任障碍。在欧洲，有很多经销商都在使用我们的B／S结构的基于web的价格手册系统。通过这个系统，无论是维修顾问或接待员都可以快速而精确地把维修价格通过电话报给颐客。而完成这项工作所需的简单的车辆信息大部分顾客都会随身携带。报价报出以后，顾客就只需要按照这个报价付费，除非顾客要求其他服务。颐客埘自己的车辆将要进行的服务细节和收费标准了如指掌，这是增加价格透明度并得到顾客信任的唯一途径。”Cliffor。dThames已经进入了中国市场，并开始与全球和本地的汽车制造商进行接触和合作——致力于把欧洲和北美的顾客服务标准带到中国，使中国的顾客也可以享受到同样等级的服务。这对于国内的汽车制造商和汽车车主来说，都是一个好消息。11月15至18口，Auton]otiveNewsandAutOr~qotiveNewsEuropeChinaCorlference将在北京嘉里中心饭店举行，r4~-,：1-CliffordThames公司会举办一个小型的座谈会，邀请业内人士探讨中国汽车售后市场急需解决的问题和方法。要了解详情清发送邮件至i『~fo@clifford—thames.com，中文由口件请发送至cLiLt@clifford—thames.biz。CliffordThames公司的网址是WWW.clifford—tharnes。COrll.