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正文摘录:

用科技第33卷设映射，一(0)：0_infBa，／+(口)：0_supBa，V。E[O，1].令P一，P+为[O，1]上的概率测度P一(A)=A(厂：’(A))，P+(A)：A(厂：。(A))，其中A为Lebe—gue测度.则可证：F‘(z)=P一((一。C，z))，F+(x)=尸+(一。C，z)).由此，可定义E。(B)=(1一u)E+(曰)+uE‘(B)，其中0≤u≤1，u为测评人的乐观程度.E。(B)表示了在乐观程度“下测评人对模糊数(∽的估计.不同的“对应着D(B)中不同的概率测度P=(1一u)尸一+uP+，它表达了决策人对于模糊数映射到实数域的态度.“=0对应于最不乐观的程度，u=1对应于最乐观的程度.对于三角模糊数B=(0，6，c)，可得E。(云)：(1一u)掣+。毕.(1)由式(1)可知E“(日)是一个与。截集无关的量.2.2基于模糊均值的客户满意度评价1)根据专家意见对AHP各层赋模糊权值2)模糊综合评价某种产品Ai在评价要素Ci下的性能指标为。l～1～‘，l～2，i.2～n～‘.“’J=埘J⑧0①加，o’j0…①埘，or，.(2)产品A。的总体性能的模糊评价指标为D(Ai)=删lorl①埘2or2o…①彬。or。=(0。，6j，ci).(3)其中评价指标均以三角模糊数表示，o和①为三角模糊数的乘法和加法.3)计算模糊数均值乐观程度为u的评价指标E。D(A。)为玩西(㈦：(1一。)华+。毕.(4)4)归一化处理日。西(A。)：—掣墼.(5)∑：：。E。(D(A。))H。D(Ai)的指标越高，表明整体性能越优秀.3实例假设在确定权重和模糊值时，都采用5分制的方法来统计.各层权重的选取主要根据业内专家的意见来确定，并由他们对各层赋模糊权值.现有4种产品，各层次上的权值和准则层指标的值(用三角模糊数表示)如表1和表2.表1评价要素的权值要素服务准则质量准则价值准则权值(3，4，5)(2，3，4)(1，2，3)表2准则权值与产品A。日。C。D准则指标值权值产品A产品B产品C产品D企业形象的感知(3'4，5)(2，3，5)(2，2，3)(2，2，3)(3，3'4)月艮务舞渡创”l；知(2,3A.)(1'4'5)(1，l，2)(2，314)(2，2'4)服务质量醮口荩；知(1'4，5)(1，3，4)(1’4，5)(2，3，5)(2'4，5)客户关l不的感知(2，2，3)(1，l，2)(2，3’4)(1，2，3)(1，2'4)公司司-靠胜自撇(1，2'4)(2，414)(3，3，4)(2.4'4)(2，2，3)公司及时胜的感知公司安全性的感知价格下质量的感知质量下价格的感知(1，3'5)(3’4，5)(2，3，5)(3，3’4)(1，1，2)(2，3，5)(1，3，3)(2，3，3)(2，2'4)(1'4，5)(3，3，4)(2，2，5)(1，3，5)(2’4，5)(2，2，3)(1，1，4)(1，3，3)(1'2’4)(1，2，4)(3，315)根据式(2)～(5)得到严品A，B，C，D的归一化指标为阮西(A)=黼，见易(曰)=揣，玩西(c)=糕，玩西(D)=篙揽.结果显示产品A的满意度最高.4结束语研究了一种客户满意度的综合分析方法，基于模糊均值提出了评价客户满意度的模糊AHP法，对模糊准则和准则下的模糊评价值进行了不同层次的模糊加权，并给出了不同的乐观度u下的评价结果，使得评价结果更客观更科学.(下转第46页)