如发现有乱码，请点击下面链接浏览原文
正文摘录:

第5期欧阳庆，等：模糊层次分析方法在客户满意度分析中的应用配，客户就满意；如果可感知效果超过期望值；客户就会高度满意.“客户满意”是对需求是否满足的一种界定尺度，“客户满意度”是客户满意状况的量化数据，反映的是客户满意水平，目的在于将客户满意感量化.1.2客户满意度评价指标体系对于服务性行业来讲，影响客户满意度的因素有以下几个方面：服务方面，即客户对公司服务的感知；质量方面，即客户对公司质量的感知；价值方面，即客户对公司价值的感知.1)客户对公司服务的感知因素：企业形象的感知；服务态度的感知；服务质量的感知；客户关怀的感知.2)客户对公司质量的感知因素：公司可靠性的感知；公司及时性的感知；公司安全性的感知.3)客户对公司价值的感知因素：客户对给定价格下质量的感知；客户对给定质量下价格的感知.根据层次分析法№0要求，建立客户满意度的递阶层次结构模型.产品客户满意度评价指标是用来衡量某一产品满意度的项目因子或属性.根据产品客户满意度、顾客需求结构和现代产品等相关理论，结合对服务业的调查研究，提出了产品客户满意度(简称满意度)的评价指标体系(以下称评价体系)，如图1所示.图1客户满意度评价指标体系研究指标值与权值均为模糊数的分析方法，计算指标值主要采用基于用户模糊统计的方法，权值的确定则主要根据专家意见得到.为了研究方便，假设{4，，A：，…，A。}为待评价的产品集，{c。，c：，…，c。}为评价要素集，{c?，c；，…，c?}为评价要素ci下的评价准则集，{形。，耽，…，既}为评价要素集的权重，{咧，孵，…，孵}为评价要素ci下的评价准则集所对应的权重，㈠”，r：一，…，ry}为评价要素c，下对应第i种产品所对应的准则指标值的集合.2模糊均值综合评价方法2.1模糊均值的有关理论设雪为模糊数，其隶属函数记为肛：一[0，1]，n截集记为雪。，支撑集s(雪)={r∈Ⅲ(r)＞0}.令映射A：[0，1]一R上的紧致集，且满足：z≥Ⅳ’jA(z)∈A(x’)，Vx，叭；(0，1)；令P为[0，1]上的概率测度，且P([0，1])=1，令D(r)={xlr∈4(x)，x∈[0，1]}，则可以证明B的隶属函数满足：口Vr∈尺，u。(r)=P(D(r)).任取实数集R上的可测子集A，记：4’={n14n4(n)≠D}，A+={nlA三4(0)}.根据【)empster.Shafer·理论‘“’，有Ⅳ(4)≤P(A)≤u(A)，其中u(A)=P(A。)，Ⅳ(A)=P(A。).Ⅳ(4)成为集合A的必信测度，u(A)为集合u(A)的似然测度.由上可知，模糊数B对应于模糊测度集，D(日)={PlV可狈0集A，Ⅳ(4)≤P(A)≤u(A)}，曰所对应的分布函数上界和下界定义为uF‘(z)=U((一。C，z))，F+(z)=Ⅳ((一。C，z))，Vr∈尺.则模糊数的均值…’定义为E(曰)={E(P)IVP∈D(曰)}=[E+(B)，E’(B)]，E+(B)=』一。zdF‘(z)，E‘(日)=f一。.xdF。+(x).