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第33卷第5期2006年5月应用科技AppliedScienceandTechnologyVol_33.№.5Mav2006文章编号：1009—671X(2006)05—0040—04模糊层次分析方法在客户满意度分析中的应用欧阳庆，刘锋，陈开峰(安徽大学计算机科学学院，安徽合肥230039)摘要：客户满意度是客户关系管理(CRM)系统中一个非常重要的衡量指标，对企业的策划等活动具有积极的指导作用，因此针对客户满意度的分析意义重大.客户满意度分析是一个多准则的模糊决策问题，根据模糊集理论以及Dempster—Shafer理论，针对多层次的满意度评价体系，采用逐层使用模糊数加权的方法得到改进的模糊层次分析(FAHP)方法，用于客户满意度的分析当中.通过实验及其对实验结果的讨论，验证了该方法在客户满意度分析中的有效性和科学性.关键词：客户满意度；客户关系管理；模糊数中图分类号：TP39文献标识码：AApplicationoffuzzyanalysishierarchyprocesstothecustomer’SsatisfactiondegreeOUYANGQing，LIUFeng，CHENKai—feng(InstituteofComputerScience，AnhuiUniversity，Hefei230039，China)Abstract：Customersatisfactiondegreeisacrucialindexofthecustomerrelationshipmanagement(CRM)andhaspositiveinstructiveeffectsontheenterpriseplanningandSOon，henceitisvitaltoanalyzethecustomer’Ssatisfac—tiondegree.Analysisofcustomer’Ssatisfactiondegreeisamultieriteriafuzzydecision-makingproblem.Inthispa—per，basedontheFuzzysettheoryandtheDempster-Shafertheory，aweightedfuzzynumberistakenforeveryhi—erarchytogetabetterFAHPtoanalyzethecustomer’Ssatisfactiondegree.Experimentalresultsarediscussed，whichprovethevalidityandscientificityofthemethodinanalysisofthecustomer’Ssatisfactiondegree.Keywords：customer’Ssatisfactiondegree；customerrelationshipmanagement；fuzzynumber在当今竞争激烈的社会里，对客户关系进行有效的管理已成为全球范围内业界研究的热点.客户关系管理，就是对客户信息进行分析处理并做出决策的过程，而客户满意度是做出正确决策和有效措施的基础.目前已有不少学者运用各种技术进行客户满意度方面的研究lI一…，传统的模糊层次分析方法就是其中之一，但是模糊层次分析方法存在2个缺陷：1)模型没有对每个层次的评价准则都进行模糊数加权；2)在进行模糊数排序时，计算过于复杂，并且需要人为指定a截集才能做出最后的评判，主观因素影响较大.本文利用改进的模糊层次分析方法从概率的角度来研究企业的客户满意度，探讨这种综合分析方法在客户满意度分析中应用的有效性和科学性.1客户满意度及其指标体系1.1客户满意度客户满意度是一个相对的概念HJ，是指客户期望值与最终获得值之间的匹配程度.客户将其对一个产品或服务的可感知的效果与他的期望值进行比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态就是“客户满意”.而“客户满意度”就可以看作是可感知效果与期望值之间的差异函数.如果可感知效果低于期望值，客户就不满意；如果可感知效果与期望值相匹收稿日期：2005—12—02.作者简介：欧阳庆(1982一)，男，硕士研究生，主要研究方向：数据挖掘，E-mail：ouyangqing515@163.tom