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正文摘录:

中国消费者报消费指导中心主任郝庆丰在这场较量中，消费者损失的是车辆的正常使用权，而商家则失去了信誉汽车市场竞争白热化的今天，部分企业竞争策略有二，一为“群架”，二为低价。有些企业新车型推出速度之快令人应接不暇，其车型从经济型到跑车再到更高级的赛车，产品线极广。而且其车型推出的速度也是大跃进式的。其理论为一个孩子力气小，要生一群孩子才成。这倒让我想起我们常说的一句话，要优生优育。如果说生出的孩子非常强壮，那有几个孩子也就够了。如果生出了一群面黄肌瘦、营养不良的孩子，风一吹就倒，还怎么打架呢?还是优生优育比较好。有消费者投诉说，他买的一辆出厂仅三年多的车，门内饰板和门内把手损坏了，无法正常使用。找到厂家的相关部门，厂家说是技术更新，老型号不再生产了。厂家对我们转发投诉的回复是“经过工作人员在全国范围内协助寻找配件，并在配件市场查找，但查无此配件。”厂家的回复很认真，安排相关人员在全国范围内协助找配件，连配件市场都去找了，但是没有找到，厂家对此事也就不了了之。到现在消费者遇到的问题还是没有解决。一个车型在停产后至少要保证一个时期内的零配件供应这是个常识，这个经济型轿车的零件似乎不应该绝迹，不然消费者怎么正常使用车辆，不能正常使用又怎么能相信这个嚣品牌呢?以低价吸gI消费者，抢占市场，是部分企业尊崇的又一法宝。然而，降价与降质有着对应关系。产品质量下降了，就算靠低价位暂时抢占了一部分市场，一旦出了问题，到头来也是商家和消费者两败俱伤——消费者损失的是车辆的正常使用权，而商家则失去了信誉。四川赵先生买了一辆小轿车，开了半年之后车内饰衬板开始渗水腐烂、掉渣。这时赵先生才发现车的内饰衬板竟是用4毫米左右厚的纸板做成的1赵先生气愤地表示“没有像他们这么干的!”汽车市场的竞争者首先要端正指导思想，要真正将消费者放在首要位置，一切从消费者出发。要把产品质量搞上去，而不是一味地追求数量和市场占有率。战线拉得过长只会更快暴露缺陷，稳扎稳打地走好每一步才是企业生存的根本。所以企业的发展不能仅靠新车型的多少和低价位作为支点，更不能在消费者掏出银子后就画上了句号。高质量的产品是打开市场的基石，而良好的服务则是扩大市场的金钥匙。对于汽车企业来说，每一个人都有可能成为曰后潜在的消费者。优质的产品和服务，既是对现阶段消费者负责任的态度，也会潜移默化地对潜在消费者产生积极的影响，成为其选购汽车时的一个重要衡量指牌如此死去标。因为完善的服务体系赢得的不只是消费者一个独立的个体，更重要的是赢得了广泛的社会效应，也就是所谓蝴蝶效应。在我们受理的投诉中，曾无数次地听消费者说过“某某牌子在我心中已经死了”j失望之情溢于言表。对于汽车，人们在选购时都是慎之又慎，最终选择的也一定是自己认为质量和服务最好的品牌。然而，频繁出现的质量问题，又屡屡得不到及时有效地解决，消费者必然会对企业失去信任。如果企业不重视这种现象，只顾一味地“向前冲”而任其发展下去，那么最终将会失去品牌的效力，从而在市场竞争的浪潮中处于万劫不复之地。由此可见，建立完善健全的售后服务体系，提高维修人员的技术水平才是赢得市场的杀手锏。有完善的服务体系作后盾，即便是产品出了一点小问题，只要售后服务及时有效，依然可以力挽狂澜，甚至可以因此为企业赢得更多更好的声誉；而那些不考虑消费者利益和感受、卖出产品就了事的企业，到头来只会搬起石头砸自己的脚。提高产品质量，把服务真正做到人性化、个性化、品牌化，会让企业赢得更为广阔和稳定的发展空间。其效果也许不像销售量那样立竿见影，但后续效应和影响力不可估量。圆20。6年9月。31