如发现有乱码，请点击下面链接浏览原文
正文摘录:

《岑客户流火：服哥、fk的质姑革命j发表于1()多印以油，作扦足弗甫德里克·赖克赫尔德、忆尔-萨毖、那个时候服务仃、』p真正的质苗*命正在托开睁幕。当时虽然仃许多服驽划食业都承讶幸提供让颐客满意的小圩，『旦能够-降持划底的却寥寥无几。不过，有不少公刮丌始明门甲.住2()世纪80年代制造刑介业就已学会的道婵——除非你对相关指标进行衡箭，禽则质量无法提务【钓MBNAAmPl汁11公iJ，仪仪FHr捉『岛J’H臣努顷量，留代客1rLI的比例大丁同¨，在没囱‘进¨仟何收购的情况下，8印叫问罩仃、『k排符从铘38何I：升至第4位，利润增加了l6倍事实上，客户流失越小『幅的收进【JfJI·J‘让公日J的利涧人llI鬲增JJu，例如在各广一流火率仅仅下降5个百分点后，某家银ij分支饥1'勾的利涧就增加r85％，一家保险代理公卅的利涧增』JIlJ’50％，而某汽车服l并连锁店的利润91lJ提高。一旦服务型公司升始对客户流失造成的损失进行评估，它仃J就会认识到降低这种损失的紧迫性。服务剖公司要力争实现“零客户流失”目标，即留住每一个给公_j带来利涧的客户。、客户流失对公司利州产生的影响在符个行业和各个公州之问的变化很大，但是尢论什么样的公司，客户。j公司之间的关系保持得越长久，给公司带来的利润就越高。义巾列举的经什信川卡业20cHIH^COHTEmP唧眦HvM印IClNE职业化医院管理高了30％。客户流失叠夏是反映利润波动的一个精确的领先指标，它_口I以促使管理者关注那些造成客户流失的』I体原冈，、通过从流失的客户那里收集反债信息，公司可以发现自己的薄弱环节，并在利涧开始下泔之前予以加强。事实卜，锌户流失分析能够成为帮助公司不断持续改进的一个指南。要做刮零客户流失，就需婴采用一嵝方法来找…邯些已经或即将文择／文同公，叫终止、lk垮火系的客r】。、而定期收集客户价息，就是一个fr之有效的力‘法。流失的客r1提供的反铫信息件往是县体而叫确的锌户通常会清楚地蜕叫闩已离J1：的原N，…如粜公剐进¨进一步的分析研究，就全从小了解刊深层的根小味…。.比／』u，办公用品折扣商斯台普斯公rU坚持不懈地趴踪客户流失情况.、半害一不阿蚴峡它的商品，或停止购买址些商t。r^时，公r1：刻就会发现，行致咀给弃户_，所午具体的昧冈、从窖一那里r解到的信息屉假有价值的，不仙对公司研究竞争刈‘_丁有益，还有助于公司调整一已的席仔，行他发放商rI^¨录册和优惠券的I‘作她1J¨有的放欠、管删行还J^该存食、世内部培育“零客户流失”义化。、】Ti如仟f¨』重人变节一样，零窖r1流火*：理!，也必须扶得公司各个层皿的支持。管删层要赢得这样的支持，就必须对员l：进仃培训，让组织中的每何员r鄙明广1，岑客户流失是公司努力的目标，并将客厂、流火牢作为主发的绩效号核指标。比如，汽下服务公司M“str”are，将“{_：fi仲徉户”明确写人公一j的使命宣言，以强调其重婴性；另外，它重新设计J，公司的员l‘』音圳方案。该公刮还没有一名顾客利孺代言人，列席所有重大的决策会议，从而确保顾客利箭得到了真正体现..作者认为，正如制造业的质量革命给公刊竞争力带米了深远影响那样，服务业的质量革命也将创造一系列新的赢家和输家。瓤家必将是尢零客户流失管理方而保持领允的佼佼者..匝圈(源自《世界商业评论》)