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正文摘录:

L卜I闰的医疗资源并不缺乏，只是不下衡，效率小高析已，光一个北京，就有170多家公0阪疗机构。仵一般疾病种类I：，病人的选择性还是很大，而这种选择勺技术卜j“I乏驽的关系却并不大，而只与病人的感觉关系密}JJ。州调查显示，一个公司平均5年就会火六一半的客户。当然，这螳顺笞高开一家公刖，或哲一家医院时，绝小会敲锣¨鼓，更不用将他们离丌的珲南写成意见书，贴满医院的大¨。他仃J足悄悄走的，而¨许多人一旦离开就if=!难雨回头。病人流失对医院有多大的损火呢?似如一个感冒患扦来医院每次只消费50儿，每年来一次，这就是150』i，再似如每月损失5个这”的病人，也小过就是750ji。这个数H…然／f：大，fR如果换算成白‘分比的活，那就有些惊人了。W统计，企、№利涧的80％来源于20％的老顺客，若降低5％的顾客损失半，祧能使企业捉『：、々25％以卜的利涧、、为J’及时了解病人的真实感受，许多医院邵栩‘投、斥热线。世实际卜又彳丁多少足“止的投诉热线呢?又仃多少客厂l愿意化贤柑，』去投诉呢?冉说}，r多病人离开医院是因为柴种感受，m感受是很难说清楚的。所以离州：或彳j再光顺，埘病人Ⅲ言址最阳币的解决办法。也何许多陕院没立了多种反馈意她丧，陂动地等待病人的反馈。佴台多少病人愿也将他的意见写到纸I：?而几.即使是写了又有多少舆实忡呢?显而易见，兀论是公刮或背是医院，鄙不恤该等着不心该的事情发，l。j丢掉邢此意见反馈表吧，Ⅲ为它确实很模糊。而足要[f接而对客户，而对而倾听病人的抱怨，，占诉病人他们有意见虚该找瞧。彳：婴把大声的抱怨m为对权威的蔑视，是不要把这些抱怨简单地理斛为医患矛盾。如果病人抱怨，他仃J足在给医院提供最真实的反馈，这样的反馈不但台价值也许还代表了H他病人的意见。如果医院乐意上听这螳抱怨，邶么这些抱怨会住每一重要环节为医院提供解决问题的机会，你也会重新赢得他f『J的信仟。、小要认为病人的f)C默就是对r作的默从，在促使医院进一步发展上，沉默的客户町能斤不是好客户。抱怨总比存默默中离丌要强百倍，而如果你小注意去倾听，这种事甲晚会发牛，，如今许多医院止存努力减少投诉率，但单纯将它做为H标来追求，你会陷于口fIfn的寂寞中——听l不到抱怨。0i嘤Ⅲ执地!骚持零事·‘改发牛串。在这样一个充满不确定囚素的世界里，这样的目标不太现实。l_作总是有缺陷的，这才是亢正的协况..缺陷不口¨『1，J{婪我们有一套弥补缺陷、但容抱怨的机制，--·}』J鄙尽在掌握。，对待抱怨最可恫的态度霍丹／文就足说，；i“刮‘不世”，这样苍门的语高‘病人是不会感兴趣的，他们想知道的是，在下一次i_}『术时，会／fi会计他们再抱怨。1。不定期地跟踪客户投诉。丢掉意见反馈表吧，因为它很模糊、直接面对客户，告诉客户他们有意见应该找谁、不要相信有沉默的客户这样的说法2.抱怨的客户通常会就事论事。要仔细聆听并采取行动..客户并不想离开，他们希望你把他们感召回来..把问题处理好，告诉客户你是怎样解决的，3.客户的投诉反馈要比你通过调查机构得到的反馈便宜的多。你应该奖励投诉的客户，他们值得你这么做。赢回的客户会更忠诚，对待他们象对待你的财富。4.记住，获得一个新客户的成本是保住一个老客户的八倍。5法则1：抱怨的客户永远是对的。法则2：如不确定，再回到法则1.职业化医院管理C啊I¨C0_TI啊即肌RY啊印l哪HE19