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正文摘录:

据国家信息产业部的最新统计结果.截至今年8月底，全国手机用户超过3.7亿户，换句话说，每100个人就拥有28部手机。这个数字，比上年同期增长了39.8％。伴随手机用户增长的.还有中国移动通信市场的深刻变化，消费者对移动通信行业的服务质量投入了更多的关注。在运营商之间技术、网络的差异渐渐消弭的情况下，服务质量已成为影响消费者选择和购买移动通信商品的重要因素。由《东方企业家》同零点调查&前进策略合作编制发布的《零点移动通信服务指数——中国公众移动通信服务传播指数2005：~.度报告》以量化的方式清晰地描绘出了中国公众心目中移动通信行业的服务形象。以百分制衡量.20(]5年零点通讯服务传播指数得分为72.24，这说明消费者对移动通信行业的总体服务水平基本满意。“服务价值层级体系”和“服务价值保障体系”对公众整体评价的贡献度分别为72.76％和27，24％(本次研究采用的”零点服务价值与保障模型”从“服务价值层级体系”和“服务价值保障体系”双方面来测量行业服务水准)。相对于理想情况下移动通信企业应提供的最佳服务水平，当前移动通信行业的服务在价值层级体系和价值保障体系上均有较大的提升空间，在当前表现水平基础上的可提升率分别为，36.4]％和44.]3％，其中价值层级体系的提升主要在于尊重价值的充分实现，而价值保障体系应该实现全面的提升，特别体现在事后解难水平，可提升率达到了48.6％。在“零点服务价值层级与保障”模型中，价值层级是常态服务中消费者对不同层次服务价值的感知。其中“便利”指消费者是否能够方便利用移动通信网点或接入设施享有服务“快速”指获得服务的过程是否能最小化消费者的时间成本此外，依据消费心理学理论.消费者希望在服务过程中能够被重视.耋应提升璋办理业务方便性网络覆盖广泛性网点服务方便性热线服务可获得性090692689.012.O戮f}—鼍。袋}i16l。羚』r]rj计费明确让用户了解退定业让用户了解收费即达到”尊重”层级上的价值体验：而且，服务价值也体现在能否令消费者感到每次接受的服务水平都是一致的或不断提升的，稳定的预期会影响消费者再次购买此项服务的信心.即模型中的“规范”层级；而“默契”则代表了服务价值感知的最高层级，实现了这一层级的要求，就说明消费者能感到商家提供的服务与自己的期望完全契合。调查显示，公众对移动通信行业在”尊重”方面的表现评价非常之低，而尊重环节的主要制约瓶颈是垃圾短信问题。移动通信行业一贯体现出较为东方企业家f99