“现在中国乘坐飞机的人所关心的，除了安全，第一个是效率和准点的问题，第二个是票价的问题，第三个才是服务好坏的问题。”“空中飞人”上海大学国际工商与管理学院院长陈宪说道。
这就是中国服务业的现状吗？
在传统重工轻商思想的影响下，我国服务业比重历来严重偏低。世界银行研究报告指出，中国经济结构失调的一项重要表现在于，服务业增加值在GDP中所占比重甚至大大低于低收入国家的平均水平。在“十五”计划的前三年，服务业比重不但没有上升，相反还逐年下降。
虽然目前各级政府对服务业愈加重视，北京、上海等大城市甚至提出全力发展服务业。但毋庸置疑，目前诸多产业的服务品质却未尽人意。日前经济学家吴敬琏亦指出，大力发展服务业、尤其是生产性服务业，才是我国建设新型工业化的必由之路。
持续关注服务业品质的《东方企业家》杂志，今年进一步和著名调查机构——零点调查合作，调查和国人生活息息相关的六大服务业第一线服务品质，涉及航空、通讯、医疗、旅游、保险、银行。
此次率先推出的是“零点航服传播指数——中国公众航空服务形象传播指数”，众所周知，测试服务业惟一的方式是消费者和该公司的第一次接触和互动，而零点调查通过对诸多数据样本的分析，以“服务价值层级”（33.82%）和“服务价值保障”（66.18%）为量尺，调查航空业的服务品质。
调查显示：在国航、南航、东航三大航空集团中，国航获得了较高评价，而南航、东航则表现一般，在规模较小的航空公司阵营中，上海航空获得了较好评价；总体而言，民航业总体服务形象一般，指数得分为73.62分，成绩只能算是低空飞过。
即便是第一的国航，也坦承各服务环节没形成为旅客进行增值服务的有效行动，尊重旅客需求，关注旅客感受，顾客至上的服务理念还没有成为员工的共同价值观。
在WTO开放后，中国服务业未来要和国际品牌竞争，绝对要自我提升。其服务的优劣，不只关乎企业经营的成败，更是中国能否在世界舞台上扬眉吐气的关键。


航空业低空飞过
“软硬失调”
WTO开放后，天上掉下来的不会是礼物，而是竞争者；
航空业未来要和国际品牌、消费者的经验竞争，绝对要在服务上自我提升。
文/本刊记者 顾冰
在苦等一夜却始终等候不到迟到班机的情况下，零点调查董事长袁岳耐不住性子，向航空公司客服人员抱怨：“到底何时登机？”年轻的服务员却板起面孔，“有本事就别乘我们的飞机。”气急败坏的袁岳决定从此再也不乘这家航空公司的飞机。
上海大学国际工商与管理学院院长陈宪，有一回因航班取消，需改签另一家航空公司的班机，在要求计里程时，却遭到拒绝，陈宪抱怨道，航空公司在服务衔接和突发性事件处理上还存在欠缺。
在服务挂帅的当下，每个航空公司无不铆足全力推动大规模客服措施，但砸下大把钞票、人力所建立的服务形象，一不小心就会被与顾客接触频繁的第一线服务人员无端破坏。
此次《东方企业家》与零点携手推出的“零点航服传播指数——中国公众航空服务形象传播指数”显示，在国航、南航、东航三大航空集团中，国航获得了较高评价，而南航、东航则表现一般，在规模较小的航空公司阵营中，上海航空公司获得了较好评价；总体而言，民航业总体服务形象一般，指数得分为73.62分，成绩只能算是低空飞过。
航空服务表现“低空飞过”
本次调查样本覆盖上海、北京、武汉、广州、西安等多个城市(见表1)。此次调查显示，航空业总体服务形象一般，指数得分为73.62分，其中民航乘客的评价分值略低于没有乘机经历者。值得注意的是，中国民航协会主办的“2004年旅客话民航”调查结果显示，中国民航用户满意指数也为70分。由此可见，航空业的服务表现只算“低空飞过”，仅能做到让消费者勉强接受，不会负气离开，离“把乘坐飞机变成愉快经验”，还有相当距离。
业内估计，最近两年中国民航购机总预算超过500亿元人民币，硬件投资着实巨大。作为常年商务旅行的“空中飞人”，袁岳认为，国内航空公司的硬件绝不输于外航，两者差距主要体现在差异化服务上。而国内航空业硬件的领先更反衬出软件——服务的落后。
据民航总局“2004年旅客话民航”调查显示：旅客对航空公司不满意也主要集中在服务项目上：如机上餐饮、航班延误服务时的信息沟通、航班正点、候机服务、办理乘机手续等。此次“中国公众航空服务形象传播指数”也显示，消费者对航空公司的外在服务，如着装及服务用语规范、票务服务便捷性等外在服务指标得分都较高，反倒是行业法公平合理性、价格管理规范等内显的服务规范得分较低。
根据零点服务价值与保障模式评价模型，以“服务价值层级”（33.82%）和“服务价值保障”（66.18%）为量尺（见表2），调查航空业的服务品质。服务消费的价值包括“便利、快速、尊重、规范、默契”五个方面（见表3），它们满足消费者需求的等级递增，目前民航服务高效性较好，但对于涉及到服务互动的问询服务的效率评价却较低（见表4）；服务价值保障包括“知情、事前解难、事后解难、救济”四个方面，其服务成本递增，调查显示：民航服务知情和事前解难做得较好，事后解难和救济水平不足（见表5）。
中国民航学院管理学院赵凤彩副教授也认为，与国外航空业相比，我国航空业需要转变管理理念和增强服务意识。航空公司、机场和空管等航空服务部门必须树立真正“为客户服务”的思想，将满足客户的需求放在第一位。
高票价制约便利性
7月18日，春秋航空——国内又一家民营航空开始了它的处女航，引人关注的不只是春秋航空的“起飞”，还有春秋航空首飞“上海-烟台”的“199元”特价机票。199元，不到全价的2.5折，这无疑把竞争日剧激烈的民航界“忽悠了一把”。
显然春秋航空的“起飞”瞄准的是消费者对航空高票价的不满。本次调查也显示：经济因素是制约民航服务便利性价值得以体现的首要因素（见表6），城市居民乘坐过飞机者比例仅为27.9%，说明目前民航服务远不是普及型服务；投诉和问题解决的便捷性也影响了公众对民航服务便利性的感知。
对此，春秋航空董事长王正华明确表示，春秋航空将通过采用“服务差异”的运作模式把运营成本压缩20%，“让更多的普通大众坐得起飞机”。其实春秋航空提出的“服务差异”，就是降低现有的民航服务标准。春秋航空方面希望民航总局允许其自理行李“瘦身”，在餐饮方面，仅免费提供1瓶300毫升的矿泉水，若旅客需要另外的食品和饮料，应自付费用。同时采取飞机上不对号入座，飞机不靠廊桥，旅客徒步上下飞机、降低航班延误补偿等方法压缩成本。此外，春秋航空的机票完全通过网络销售，节省了大量的销售代理成本。
虽然此次春秋航空首航199元的特价票仅有13张，约占全部票数的7%。但春秋航空采取的差异化服务还是给航空业相当启发，毕竟对服务业而言，优质未必合适，各取所需才最好。但对春秋航空而言，廉价毕竟不是降低服务标准的借口，当春秋航空工作人员对如何订票表现得一无所知，并烦躁表示“我这什么情况都不知道，只能通过网站购买”时，需要担心春秋航空从服务的一个极端跳到另一极端。
此外，袁岳承认，大多数人在选择乘坐飞机时，并不会特别选择航空公司，便捷是最主要的要求。但反过来，这正证明了中国航空业的个性单一，而外航则显得个性鲜明的多。不管是新加坡航空的细心服务、维珍航空的超值、港龙航空机舱中的美食，还是阿联酋航空的豪华娱乐，都给了消费者更多选择。
保持顾客忠诚度
此次《东方企业家》和零点携手进行调查显示，民航服务五大亮点是：工作人员着装及服务用语规范、业务熟练、机舱环境舒适、票务服务便捷、详细介绍乘机常识/设施设备的使用；民航服务五大缺陷是：票价可承受性差、行业法有欠公平合理、机场商品价格管理混乱、设施人性化不足、投诉反应速度及解决效果不尽人意。
调查显示：公众对于工作人员的应变能力给予了较高评价；但对于民航业应对乘客投诉的速度及问题解决效果比较不满；对于航班延误后、行李托运事故后的补救服务也比较不满。而事后解难既是保留顾客忠诚度的重要途径之一（见表7），也是影响服务形象感知的重要因素；鉴于目前解决消费者与民航业纠纷的法律途径尚不完善，民航业提升其事后解难水平更显重要。
中国民航学院赵凤彩认为，航空公司的保障服务问题产生的原因很多，有航空公司计划原因，也有与机场、空管等部门间的协调和协作方面的原因，因此解决此问题比较困难，需要从协作机制、管理理念和管理基础建设等多方面努力。对于直接面对旅客的问题应该将更多的处置权交给现场服务人员直接处理，而不能事事都要通过向管理人员报告、请示后再做处置。只有培训员工有效处置现场服务问题的能力，才能保证服务的效率，为此必须改变传统的官僚的组织管理体制。
目前层出不穷的民航服务投诉，对民航的声誉造成一定影响，公众对民航行业法公平合理性的质疑使得民航业的规范性大打折扣；欠佳的“问题服务”使消费者或多或少感受到了尊严受损；突出自身独特服务价值所在是民航企业在激烈竞争中胜出所需做到的。针对投诉“顽疾”，赵凤彩建议道，现在航空公司都非常重视旅客意见投诉问题，如果通过正当途径公布旅客意见和服务质量（顾客满意度）等信息，会促使航空公司出于竞争和舆论的压力努力解决自身存在的问题的。
袁岳也认为，目前中国航空业的服务水平总体停留在“规范”阶段，但若有一些企业直接从便利、快速、尊重跳到“规范”，所谓的“规范”只是空中楼阁。
国航服务领先
众所周知，公众对各航空公司的正面评价与其客运量成正向关系。在此次调查中，通过将调查评价与其规模相对比，判断航空公司所获得的评价是否超越了其规模。
调查结果显示：在国航、南航、东航三大航空集团中(见表8)，无论是了解度、美誉度、信任度、还是未来看好度、未来选择倾向上，国航都获得了较高评价，南航和东航所获得的公众评价与其目前的规模和实力间尚有差距。在规模较小的航空公司阵营中，上海航空公司和海南航空公司的表现有较大差距，上海航空公司获得了较好评价而海南航空公司表现欠佳。
“市场经济在某种意义上就是服务经济，只有服务好了才能有市场。”国航总裁马须伦曾做如此表示，同时他认为，与国外航空公司相比，国航的服务并不差，有些方面还是领先的，但往往在空、地结合部，在服务链条上有脱节的问题。因此国航提出以“放心、顺心、舒心、动心”的“四心”服务为指导，在系统上、服务链上下功夫，在规章制度、强化责任、持续改进工作上下功夫，切实为旅客提供高品质的服务。
为提高客户满意度，国航努力推广“两舱姓氏服务”、“两舱点餐服务”、“四心服务百件小事”等活动。为解决识别高端旅客的能力不足，获取高端客户的手段单一的问题，国航西南公司甚至建立了“要客档案”，还推出了“生日旅客亲情服务”等。
赵凤彩亦认为，在诸多航空公司中，国航对服务很重视，尤其对顾客服务方面的投诉和顾客意见都能认真对待。同时赵凤彩透露，目前国航正和中国民航学院合作建立一套客户满意度测评系统，并通过对各项服务工作的测评，发现问题及时进行改进。
严峻的考验，第一线服务人员
瑞典斯堪地那维亚航空（SAS）总裁卡尔森，将员工与顾客接触的刹那称为“严峻的考验”。他指出，SAS每年有1000万个乘客，平均每个乘客会和5名员工接触，也就是每年要经历5000万次“严峻的考验”，“这5000万次没有一次可以重来。”
就算再忙，也抽空亲自看过每一封客诉e-mail的大润发总经理魏正元发现，买到过期食品，顾客抱怨完或许尚能体谅，但服务态度不好，顾客会直接易地消费，甚至将不好的经验告诉诸亲好友，“只要一个收银员得罪顾客，他抱怨完就不会回来了”。在顾客眼里，每个站在第一线回答问题的员工，就代表背后那家公司。
曾担任连锁餐厅总经理的温肇东记得，当时到日本参观Skylark餐厅的经营运作，发现第一线员工说的话，竟和董事长阐述的服务理念丝毫不差，“这就是服务业的极致”。袁岳也认为，国内航空业与外航相比，最大差距在于员工训练。记者在与外航的交流中，发现绝大多数外航都是透过长期训练和一层层贯彻，将大脑（老板）和末梢神经（第一线员工）的线路距离拉近、反应速度（客户服务）加快，不因航班高峰或地区有所不同。
“不过今年73.62分的总成绩并不算好，航空公司们应该好好反省，”袁岳强调，航空公司应在人性化服务上动脑筋。




外航 秀绝活
《Good Service is Good Business》一书开宗明义指出，不管一家企业的信誉如何，
顾客从任何一位店员那里接受到的服务水准会决定企业生死。
调查显示：大陆航空与其他航空的主要差距体现在服务上，
新加坡航空、维珍航空、港龙航空、阿联酋航空，
他们不一定是稳坐业界营收、规模的龙头老大，
但却能将服务理念由老板一层层贯彻到组织神经末梢的第一线员工，
他们究竟是怎么做到的？
且看四位外航精英秀出他们的独门绝活
文/本刊记者 谭琴
新加坡航空：
细心，再提前些
许多人讲过：新加坡航空的服务是一流的。都说，他们的空哥很帅、空姐很甜。虽然他们讲的是有些口音的英语和不是很标准的普通话，但口齿清晰，对于客人的要求始终保持面带微笑，甚至在聆听乘客要求或提供服务时，有些工作人员的确是跪地服务的，客人完全感到自己是“上帝”了。
新加坡航空公司很清楚，任何一家航空公司只要有钱去投入，就能获得“硬件”。于是，新加坡航空打时间差，追求“领先一步”，起码在一个时间段里是独拥此项设施：上个世纪70年代，新航最早提供耳机给经济舱客人；1996年，第一家率先座位后安置液晶屏小电视。2001年新加坡航空投巨资改善商务舱睡椅，推出“更大、更好、更舒适”的Space Bed睡椅。当客机在飞行时，这个2米长69厘米宽的睡椅完全伸展平放后的倾斜角度为8度，能为客人提供最舒服的享受。如今，即使在35000英尺的高空，依然可以利用宽带上网冲浪和回复邮件，这算是新加坡航空公司的一项特色通讯服务。
新加坡航空公司华东经理林受兴说，“不停留在原地就是我们的优势。提供了一个项目，然后要把它做得更好；或者这个项目已经做得最好了，也会寻找其他项目提供给客人，使客人的旅途更愉快。”在新加坡航空的总部，有一大组工作人员每天就是在不断地想怎样把公司的服务设施做得更好。
至于饱受赞誉的空服人员，林受兴坦白，“在招聘的时候，我们就尽量选择那些和善、亲切的人。因为我们觉得服务的意识是发自内心的，当然训练也可以训练出来，只是我们觉得内心有服务意识的员工，加上培训就会更好。”
空服人员会经过大概3～4个月的陆地上的培训，先在新加坡的培训中心学一些基本的知识，包括仪态、化装、服务的观念、沟通的方式等等。培训之后还要经过一次考试，通过考试之后的空服人员，先负责一些路程较短的线路，而且会安排资深的空服人员来指导他们，3～6个月之后，才会把他们安排上长途航线。即便是成熟的空服人员，每年新航也都会安排他们去培训中心重新温习。林受兴笑言：“温故而知新。并且我们也不断得有新产品、新服务，所以要不断培训空服人员。”而在地面服务的员工，每年也要去培训中心。新航相信，了解更多的知识能让员工更好地帮助到客人。
新加坡航空公司例来注重细节。据说，新加坡航空公司对笑的量化标准是露出八颗牙。对此，林受兴解释：“比如这个‘笑’，我们希望是发自内心的笑，但也没有在课程上规定说你一定要露出几颗牙。像‘跪在地上’这也是一个仪态的培训，不希望空服人员跟客人讲话的时候，客人会要仰视。也不是一定要求她们跪下，而是一些空姐觉得她们蹲下来，一是比较亲切，二是不用让客人一直抬着头……”
为了让乘客更感到亲切，林受兴强调：“甚至，新航会要求空服人员记住头等舱乘客的名字，公务舱则是尽最大可能，当然经济舱则是比较难，只能是尽量了。”
新航坚持“惟乘客是瞻”——在客人打电话来定位之时，就会主动询问有没有什么特别的需求，比如餐饮上的要求。机上饮食一般是在飞机出发前24小时根据乘客要求特别定制的，而且大多数食物都可以在头等舱的厨房内即时制作完成。
让林受兴特别欣慰的是，有一次他在新航的班上看到一个空姐一直很主动地帮助一对夫妇照顾哭闹不休的小孩，非常周到，“看得出她发自内心地在帮助，这让我感到很满意”。
今年是新航在中国开航20周年。越来越多的中国乘客，看到了新加坡航空公司空姐灿烂的笑容，得到了服务人员欢迎乘客的香槟。

维珍航空：
超值，
由空中延长至地面
1984年，凭借租借的波音飞机挤入航空业的维珍航空，曾被很多评论家看作是采取“自杀行为”的公司。因为，这家公司不再像原先的航空公司那样，出售头等、商务和经济舱三种等级的机票，而简化成商务舱和经济舱这两种，它的票价比一般的公司便宜，但服务却追求更加人性化。
如今，维珍航空已经成为英国第二大的远程航空公司；乘坐维珍航空就等于选择了高品质的服务，这一点已经深入人心。维珍航空负责用豪华房车接送商务舱的客人，在飞机上，他们可以享受桑拿、修指甲服务；而经济舱的乘客也能在飞机上看电影，打“任天堂”专门为维珍设计的电动游戏；同一班飞机的客人不仅可以联网打游戏，甚至可以互发短信。维珍航空不仅是第一家在空中提供按摩服务，而且宁肯拆了座位也要营造酒吧，要给客人身处陆地时相同的氛围。
到了陆地，维珍航空更是玩尽花样：在伦敦机场提供18个淋浴房；在机场休息厅开设独特的健康和美容俱乐部，提供美容、图书馆、音乐室、酒吧等服务……正是这种不断创新，使得维珍航空保持了竞争的优势。
8月24日，维珍上海飞伦敦的航班要增加到每周六班。“12月8日，就要每天一班了”，维珍中国区公共关系及市场推广主管周益沐对“上海-伦敦”的往返航线颇感自豪——空乘人员中超过一半是中国人；有两位专业按摩师可以为每位乘客提供半个小时美容保健服务；飞机的公务舱中居然设置头等舱的座位；娱乐设施专门有介绍上海及伦敦的片子；有很多中文歌，甚至有用中文配音的电影。一路上惊喜不断，11个小时的航程不再漫长。
“你不能想像，那些搭飞机去留学的孩子英语成绩非常棒，但是看到我们的英国空乘就一句话也说不出来。”周益沐这样说，“这也是我们招聘中国姑娘做空乘的原因。”上海至伦敦的天空中，一个主要的乘客群就是那些出国读书的留学生们。
维珍很坦诚，维珍“上海-伦敦”线盈利的主要原因之一就是中国自费留学经济的兴起。于是，维珍航空一直坚持向中国赴英留学的学生提供优惠票价。而且，考虑到这些学生离开父母异地求学不容易，所以允许他们携带40公斤的行李。
而当维珍航空发现，在国外隆重的毕业典礼，中国留学生的父母往往缺席，就针对远赴英国留学生的父母推出优惠票价，只是为了鼓励家人见证这样的人生重要时刻。同样，当维珍发现在中国不方便订阅英文杂志时，他们就尽可能按时赠送维珍的“金卡”客人每一期《NewsWeek》（新闻周刊）。维珍航空，一直追求提供超值服务。维珍航空大陆地区总经理Chris Humphrey相信，维珍在中国会越飞越好。
订购了空中客车A380的维珍航空，已经有了在飞机上建设游泳池、健身房的念头。总之，维珍希望将服务提供到底，从空中到地面，再从地面到空中。

港龙航空:
美食，
让飞行更加有情趣
于1985年成立、至今已经20岁的港龙航空，曾被业内人士称作“中国内地专家”，在香港到大陆航班业务中占据最大份额。
港龙航空，坚持即便5小时行程以内的航线，机舱内所有座位也设有个人电视屏幕。港龙航空还首创在班机洗手间内设有引入自然光的窗口。甚至，他们将经济舱的座位，每两排就换一种色彩。这一切，无非是为了让乘客更觉得有“情趣”。
在沪上一家著名跨国公司任职的郑女士，一位时尚的“空中飞人”，早已尝遍了各航空公司的“航空餐”。当她乘坐港龙的航班从香港回沪，第一次在空中品尝到了上海本地菜，因而对港龙航空的餐饮赞口不绝。
港龙航空公司中国华东区经理陈庆辉笑说，“还没到家，就先感受到家的气息，不好吗？！”
港龙航空一直以来就很重视机舱服务，而其中餐饮是飞行中非常关键的环节，因此总是想方设法做到独树一帜。
从2005年4月15日起，港龙航空与上海知名餐厅“夜上海”合作，为乘坐来往于上海与香港航班的乘客提供一流的美味佳肴，把飞行打造成“美食旅途”。
与“夜上海”的合作将令港龙航空的机舱美食多元丰富，且富有上海地方特色。所有乘坐港龙航空的乘客将有机会品尝到“夜上海”提供的精选菜肴。而头等舱和商务舱的客人更可以一尝由屡获殊荣的上海希尔顿酒店李奥纳多餐厅烹调的美食。港龙航空华东地区经理陈庆辉说道：“美食是机舱服务中非常重要的一环。我们希望通过和不同知名餐厅的合作，给乘客提供更高素质的餐饮选择，让每位旅客对港龙航空的机舱服务留下美好的印象。”
为了照顾旅客的不同口味，港龙航空特地安排每15天更换一次菜单，并保证三个月内不重复菜式。配合空中美味佳肴，港龙还精心为所有舱等的乘客准备了香港福茗堂茶庄的上等乌龙茶、茉莉花茶或绿茶。除此之外，港龙的所有乘客都有机会享用哈根达斯的冰激凌和Pacific Coffee的咖啡。
港龙航空推出全新的品牌形象：“美。好。旅途”，同时，借助享有盛名的中国画家钟飙的四幅原创作品，为旗下A330“美容”，把全新的主题形象生动地介绍给来往于内地和香港的旅客。
乘这样的飞机，无疑是种享受。而让陈庆辉个人最得意的是，度假时能拿到自己公司的免票，又享受着与他人无二致的服务，所以在下飞机时，他常会忍不住主动帮着工作人员做些事。

阿联酋航空：
豪华，再特殊些
当你一搭上阿联酋航空，迎接你的空姐空哥们就是来自各个国家的各色人种。但是，一样亲切的笑容，一样耐心的服务。
阿联酋航空刚刚荣获“2005世界最佳航空公司机上娱乐”大奖。对于机上娱乐，阿联酋航空用800万美元“埋单”，其拥有100个电影和50个电视频道，超过350个音频频道和40个机上游戏。
阿联酋航空公司很清楚，在丰富航线的基础上，要保持并增加客源，很重要的一个因素是领先、适需的服务。阿联酋航空用世界上最年轻最先进的飞机飞行，平均机龄55个月。不到19年的历史，这家中东航空公司在业内创造了许多第一。
在荣获的若干奖项之中，阿联酋国际航空大中国及东北亚区域经理刘荣柱特别看中“最佳特需服务”奖，“我们处处追求优秀，对于我们提供给儿童、老人和残疾人士的完整和优质的关怀服务而感到自豪。我们为孩童提供特殊俱乐部、照顾人和休息室，为年轻家庭提供特殊协助，为残疾乘客提供世界领先设施。”
阿联酋航空是世界上最关怀乘客的航空公司之一。例如：为其常旅客提供免费医疗卡，上面记载诸如哮喘、糖尿病、耳聋及少儿多动症等持续症状。它使得机组人员能更好地识别乘客的特殊需求，并为其提供优质优质服务。于是，机上会为具有饮食限制的乘客提供特殊餐食，包括糖尿病餐等。阿联酋航空甚至在机上配备了盲文和特大字体安全须知卡。
刘荣柱强调，阿联酋航空一直要求为客人想得更多些：宽敞、舒适的卧铺式座位以左右各2个、中间3个排列分布，累了有电子控制的脚凳帮乘客做局部运动，可调的头枕也会帮助恢复清醒的头脑；想看书时，每个座位上方不但带有个人阅读灯而且还有通风百叶窗，还你清新绿色的空气。甚至，A330机型商务舱可以通过外部摄像机实地观看起飞、着陆和沿途风光。
阿联酋航空始终认为，成功的关键是员工真诚地关心乘客。刘荣柱以为，“作为一个团队，非常主动地探询是提高我们服务标准的方法，不断改善我们的服务才能满足甚至超越客户的期望。”
阿联酋的员工经过仔细甄选之后，就面临着全面的培养及培训。公司内部有一套程序来确保员工得到适合的工具及技巧，使其在工作表现、职业培训上达到优秀。阿联酋确保员工职业发展机会很多，并有内部的奖励计划来激励提出帮助公司达到更高服务标准的建议的员工。刘荣柱不忘强调，“要保持警醒，经常聆听及理解客户需求的变化，并且在全球航线网络内对我们的服务和产品进行调查。”
目前，阿联酋航空公司飞往中国日渐频繁，每周已有19个客运航班和13个货运航班。阿联酋航空在中国航班上提供中国风味餐食，如春卷、粥和馄饨等，并且，从中国出发的每个航班上都会安排两名能说中国普通话的机组人员。

回归服务业本质
重拾“杂货店”精神
过去巷口的“杂货店”因无法大量复制，被便利店彻底击溃。
如今在全力发展冲刺服务的同时，
不少业者重新审视服务业本质，
试图找回记忆中熟悉的“夫妻老婆店”精神
文/顾冰 王一芝
在24小时不打烊的便利店出现前，在过去的巷口街角，总会有这么一家既小又旧的“杂货店”，它是孩子放学途中抽玩具、糖果的地方，是妈妈买酱油、米酒的地方，也是村里情感的交流站和广播站，看店的阿婆几乎村子老老少少都认得，和气亲切，就像自己的家人。但如今的服务，却似乎少了点人情味。
零点调查董事长袁岳有次商务旅行到北欧，立刻被飞机上“空婆”的亲切、甚至有些家长里短的服务所感动，也许在他心中，正回想起当年家门口那家“杂货店”。
的确，随着服务业日渐成为主流宠儿，不论制造业或金融业，纷纷转型自诩为服务业，大家拼命追求量的扩充，忘却深耕服务深度。
近几年看尽科技业的大起大落，明基电通董事长李 耀去年有了新体悟，不再积极扩张营业规模，而将重心放在产品线多元化、经营顾客关系等，藉着经营服务深度，追求营业操作的稳定。
上海大学国际工商与管理学院院长陈宪亦认为，目前企业多通过制定严格规范，以制造业心态来看待服务业，但急速扩张可以降低成本，却难维持服务品质。“飞机上来了几个回民，他们是不吃猪肉的，空乘人员应提供什么样的服务？”陈宪举例道，空乘人员的服务必须做到个性化。
在这种情况下，甚至有专家发出，“服务业想要长久，一定要在大量复制的情况下，重拾杂货店精神”的呼吁。
但，杂货店精神的内涵是什么？
“现在便利店是交易取向，传统杂货店是情感取向，”资深广告人黄国灿说，虽然杂货店被便利店打败，但它的精神值得发扬光大。
为顾客多做一点的服务
从这次《东方企业家》与零点调查合作进行的“零点航服传播指数——中国公众航空服务形象传播指数”脱颖而出的国航，某种程度也将杂货店的精神融入经营理念，鼓励第一线服务人员和顾客搏感情。
那些邻近住家、陪伴孩子成长的杂货店老板，几乎都能直呼顾客名字并亲切问候。而国航也努力推进“两舱姓氏服务”，国航西南公司甚至建立了“要客档案”，总会想办法认识你，并在飞机上推出了“生日旅客亲情服务”等。
杂货店亲切如家人般的老板，多半也具有古道热肠的性格，比别人多一分热忱。新加坡航空公司华东经理林受兴就曾特别欣慰地看到，一个空姐一直很主动地帮助一对夫妇照顾哭闹不休的小孩，非常周到，“看得出她发自内心地在帮助。这让我感到很满意”。
为了提供客人one percent more（多1%）的服务，维珍航空负责用豪华房车接送商务舱的客人，在飞机上，他们可以享受桑拿、修指甲服务，而经济舱的乘客也能在飞机上看电影。维珍航空不仅第一家在空中提供按摩服务，而且宁肯拆了座位也要营造酒吧，要给客人身处陆地时相同的氛围。
对于杂货店精神，王品集团董事长戴胜益进一步解释：“简单说，就是透视顾客需求，给予适当服务。”
服务能赚钱吗？
相信很多人不禁要问，服务真的能赚钱吗？
陈宪亦认为，目前乘坐飞机的人最关心的，除了安全，就是便利和票价，第三才轮到服务。消费者逐价格、便利而居的现象，造成企业只重视硬件，不重视软件。
全家便利商店董事长兼总经理潘进丁坦承，投资硬件可以立即看到成果，但服务则不然，不过最近听到业界反省声音，他也开始忖度，如果花钱奖励第一线员工，“业绩成长或许比投资在POS系统还多”。
根据《哈佛商业评论》指出，服务品质可以换来好口碑，进而建立起“忠诚”的客户群 ，并直接对获利有所贡献。业内专家苏国 认为，“服务不会赚大钱，但一定会赚钱，而且是永续的赚钱。”
维珍航空的上海—伦敦航线曾出现过亏损，直至中国自费留学经济的兴起，才使得维珍扭亏为盈。而当维珍发现，在国外隆重的毕业典礼，留学生的父母往往缺席，就针对远赴英国留学生的父母推出优惠票价，只是为了鼓励家人见证这样的人生重要时刻。正是这种人性化的服务精神，使得维珍的获利始终稳定成长。
正是出于增强服务意识的前提，中国民航学院管理学院副教授赵凤彩亦建议国内航空公司，在飞中国的航线上，针对中国的传统文化和风俗，增加中国特色的服务。比如传统特色的服饰、文化习俗的讲解，一些旅游城市的地方特色、饮食习惯和礼节等对于很多国外到中国来的旅客都很有吸引力。
服务业的本质不是商品、价格，而是让顾客的问题得到解决和满足，尽管过去只有少数消费者愿意一再光临服务好但价位高的店家，但随着中国经济的成长，这小部分消费者所占比重有增加的趋势，未来服务好的企业一定会发光，因为消费者会愈来愈进步，业者坚信。